ThS Đặng Thùy Trâm, Trường Cán bộ Thanh tra. Ảnh: TH
Giải quyết khiếu nại hành chính gắn trực tiếp với việc bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của người dân và bảo đảm kỷ cương trong quản lý Nhà nước. Mỗi đơn khiếu nại không chỉ phản ánh một vụ việc cụ thể mà còn có thể là “tín hiệu” cho thấy những bất cập trong chính sách, pháp luật hoặc quá trình tổ chức thực hiện.
Trong bối cảnh chuyển đổi số quốc gia được thúc đẩy mạnh mẽ, công nghệ mở ra cách tiếp cận mới đối với công tác này. Nếu trước đây hồ sơ khiếu nại chủ yếu được quản lý bằng giấy tờ, sổ sách và các phần mềm riêng lẻ, thì nay có thể số hóa toàn bộ vòng đời hồ sơ, từ khi tiếp nhận đến khi trả kết quả.
Tuy nhiên, chuyển đổi số không đồng nghĩa với việc “đưa hồ sơ giấy lên máy tính”. Giá trị cốt lõi là thay đổi phương thức vận hành, kết nối dữ liệu và nâng cao khả năng kiểm soát toàn bộ quá trình giải quyết.
Không chỉ số hóa hồ sơ, phải thay đổi cách giải quyết
Chuyển đổi số trong giải quyết khiếu nại hành chính cần được hiểu là ứng dụng công nghệ số để đổi mới toàn bộ phương thức tiếp nhận, thụ lý, xác minh, kết luận và ban hành quyết định, qua đó nâng cao chất lượng giải quyết và hiệu quả quản trị Nhà nước.
Điều này đặt ra yêu cầu thay đổi cách nhìn về một hồ sơ khiếu nại. Trong môi trường số, mỗi vụ việc cần có một mã định danh thống nhất. Từ mã hồ sơ, cán bộ có thể biết vụ việc được tiếp nhận khi nào, thuộc thẩm quyền cơ quan nào, đang ở khâu nào, ai chịu trách nhiệm và thời hạn còn bao lâu.
Đối với người dân, thay vì phải trực tiếp hỏi nhiều lần về tình trạng hồ sơ, có thể theo dõi quá trình xử lý trên môi trường điện tử. Đây chính là sự chuyển đổi từ “quản lý hồ sơ” sang “quản trị vòng đời hồ sơ”.
Công nghệ AI có thể hỗ trợ kiểm tra tính hợp lệ của đơn, phân loại vụ việc theo thẩm quyền, nhận diện các vụ việc tương tự, gợi ý quy trình xử lý, theo dõi thời hạn và tổng hợp kết quả.
Dữ liệu lớn giúp cơ quan quản lý nhận diện những lĩnh vực, địa bàn hoặc chính sách thường phát sinh khiếu nại. Điện toán đám mây hỗ trợ lưu trữ, khai thác dữ liệu tập trung; các nền tảng trực tuyến mở thêm kênh tương tác giữa cơ quan hành chính và người dân.
Song công nghệ không thể tự khắc phục một quy trình chưa được chuẩn hóa. Nếu mỗi cơ quan sử dụng một quy trình khác nhau, dữ liệu không thống nhất, phần mềm không kết nối thì việc đầu tư công nghệ có thể chỉ tạo ra những “ốc đảo số” trong cùng hệ thống hành chính.
Kinh nghiệm quốc tế cho thấy hướng đi hiệu quả là xây dựng cổng tiếp nhận thống nhất, mã hồ sơ xuyên suốt, phân quyền xử lý rõ ràng, giám sát thời hạn bằng dữ liệu và có cơ chế phản hồi của người dân.
Tại Hàn Quốc, hệ thống e-People tích hợp việc tiếp nhận khiếu nại của nhiều cơ quan trên một cổng chung. Ở Ấn Độ, CPGRAMS cho phép người dân gửi khiếu nại, theo dõi bằng mã đăng ký, đánh giá kết quả và thực hiện quyền kháng nghị.
Singapore phát triển OneService theo nguyên tắc người dân không nhất thiết phải biết chính xác cơ quan nào chịu trách nhiệm; hệ thống hỗ trợ chuyển phản ánh đến cơ quan phù hợp. Indonesia cũng áp dụng nguyên tắc “no wrong door”, người dân gửi thông tin ở một nơi và hệ thống chuyển đến đúng cơ quan.
Những mô hình này gợi mở một yêu cầu quan trọng: Trong nền hành chính số, người dân không nên phải “đi tìm” cơ quan có trách nhiệm; hệ thống phải giúp tìm đúng nơi xử lý cho người dân.
Dữ liệu phân mảnh, quy trình chưa liên thông - những điểm nghẽn cần tháo gỡ
Tại Việt Nam, ứng dụng công nghệ thông tin trong tiếp công dân, xử lý đơn thư và giải quyết khiếu nại, tố cáo đã được triển khai ở nhiều cấp, nhiều ngành. Các phần mềm quản lý, cơ sở dữ liệu và nền tảng hỗ trợ xử lý đơn thư từng bước được hình thành, tạo nền tảng cho quá trình chuyển đổi số.
Tuy nhiên, vẫn còn những điểm nghẽn khiến công nghệ chưa phát huy đầy đủ vai trò.
Trước hết là chưa có một cơ chế “một cửa trực tuyến” thống nhất cho việc tiếp nhận, thụ lý và trả kết quả giải quyết khiếu nại trên phạm vi toàn quốc. Nhiều bộ, ngành, địa phương có phần mềm riêng, dẫn tới dữ liệu và quy trình phân tán.
Người dân có thể gặp khó khăn khi xác định nơi gửi đơn, trong khi cơ quan Nhà nước khó nhận diện đơn trùng, đơn gửi nhiều nơi hoặc lịch sử xử lý của một vụ việc.
Thứ hai là chưa có cơ chế mã hóa hồ sơ và theo dõi thống nhất xuyên suốt. Khi một vụ việc đi qua nhiều cấp, việc truy xuất toàn bộ lịch sử giải quyết sẽ khó khăn nếu dữ liệu chưa được chuẩn hóa, liên thông.
Trong môi trường số, dữ liệu phải trả lời được những câu hỏi rất cụ thể: Hồ sơ đang ở đâu? Ai đang xử lý? Đã quá hạn hay chưa? Chậm ở khâu nào? Cơ quan nào chịu trách nhiệm? Nếu hệ thống chưa trả lời được những câu hỏi đó, chuyển đổi số mới chỉ dừng ở số hóa thông tin, chưa đạt đến quản trị bằng dữ liệu.
Thứ ba là dữ liệu chưa thực sự trở thành nguồn lực quản trị. Việc xây dựng cơ sở dữ liệu về tiếp công dân, xử lý đơn thư, giải quyết khiếu nại, tố cáo đã được quan tâm, nhưng kết nối, cập nhật và chia sẻ dữ liệu giữa các hệ thống vẫn cần tiếp tục hoàn thiện.
Trong khi đó, giá trị của dữ liệu khiếu nại không chỉ nằm ở việc lưu giữ những vụ việc đã xảy ra. Khi được chuẩn hóa và phân tích, dữ liệu có thể cho thấy địa bàn nào thường phát sinh khiếu nại, lĩnh vực nào có nguy cơ cao, chính sách nào thường tạo ra tranh chấp và vụ việc nào có xu hướng kéo dài. Từ đó, cơ quan quản lý có thể chuyển từ xử lý khiếu nại sau khi phát sinh sang nhận diện và phòng ngừa nguy cơ từ sớm.
Một điểm nghẽn khác là cơ chế phản hồi, đánh giá sự hài lòng của người dân chưa được tích hợp đầy đủ vào quy trình.
Một cổng số, một mã hồ sơ và một hệ thống dữ liệu liên thông
Để chuyển đổi số tạo ra thay đổi về chất, trước hết cần tiếp tục hoàn thiện khung pháp lý cho giải quyết khiếu nại trên môi trường số. Các quy định cần tạo cơ sở rõ ràng cho việc tiếp nhận, xử lý, đối thoại, xác minh, ban hành và gửi quyết định giải quyết khiếu nại bằng phương thức điện tử; đồng thời xác định trách nhiệm cập nhật dữ liệu của từng cơ quan, từng khâu.
Trên nền tảng đó, cần nghiên cứu xây dựng cổng khiếu nại trực tuyến “một cửa” cấp quốc gia, kết nối từ Trung ương đến địa phương. Mục tiêu không phải tạo thêm một phần mềm mà là hình thành một “địa chỉ số” thống nhất để người dân gửi, theo dõi và nhận kết quả giải quyết khiếu nại. Hệ thống hỗ trợ xác định thẩm quyền và chuyển hồ sơ đến đúng cơ quan.
Mỗi vụ việc cần được cấp một mã hồ sơ duy nhất, theo suốt vòng đời của vụ việc. Đây vừa là công cụ để người dân chủ động theo dõi, vừa giúp cơ quan quản lý kiểm soát tiến độ và trách nhiệm xử lý.
Cùng với đó, cần chuẩn hóa toàn bộ quy trình nghiệp vụ và số hóa từng bước xử lý. Những chỉ số như tỷ lệ giải quyết đúng hạn, tỷ lệ vụ việc được giải quyết ngay từ cơ sở, số vụ vượt cấp, số vụ kéo dài… có thể tích hợp vào hệ thống để phục vụ đánh giá chất lượng và trách nhiệm của cơ quan, cán bộ.
Cơ sở dữ liệu quốc gia về khiếu nại hành chính cần được xem là một hạ tầng quản trị quan trọng. Khi dữ liệu được kết nối từ Trung ương đến địa phương, mỗi vụ việc trở thành một phần của bức tranh tổng thể về tình hình khiếu nại.
Trên nền tảng đó, AI và các công cụ phân tích dữ liệu có thể hỗ trợ xây dựng bản đồ khiếu nại, phát hiện xu hướng bất thường, nhận diện “điểm nóng”, lĩnh vực có nguy cơ phát sinh khiếu nại kéo dài. Đây là cơ sở để cơ quan quản lý chủ động kiểm tra, thanh tra, điều chỉnh chính sách hoặc tháo gỡ vướng mắc ngay từ cơ sở.
Tuy nhiên, càng số hóa càng phải coi trọng an toàn dữ liệu và quyền riêng tư. Cần xác định rõ thông tin nào người dân được theo dõi, thông tin nào thuộc diện bảo mật, ai được quyền truy cập và trách nhiệm khi để xảy ra mất an toàn dữ liệu.
Đồng thời, không để chuyển đổi số trở thành rào cản đối với quyền khiếu nại. Các kênh trực tiếp, bưu chính, điện thoại vẫn cần được duy trì; tại bộ phận một cửa cần có cán bộ hỗ trợ người dân chưa có điều kiện hoặc kỹ năng sử dụng nền tảng số.
Trên hết, phải bắt đầu từ đổi mới tư duy của người đứng đầu và nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ. Người lãnh đạo cần coi chuyển đổi số là phương thức đổi mới quản trị, không phải nhiệm vụ riêng của bộ phận công nghệ thông tin. Cán bộ làm công tác tiếp công dân, xử lý đơn và giải quyết khiếu nại phải được trang bị đồng thời kiến thức pháp luật, kỹ năng nghiệp vụ và năng lực số.
Chuyển đổi số, suy cho cùng, không phải để máy móc làm thay con người. Công nghệ phải giúp cán bộ nắm chắc hơn vụ việc, xử lý nhanh hơn, kiểm soát chặt hơn và chịu trách nhiệm rõ hơn; đồng thời giúp người dân tiếp cận dễ hơn, theo dõi thuận lợi hơn và nhận được thông tin minh bạch hơn.
Nếu mỗi hồ sơ có một mã định danh, mỗi bước xử lý được ghi nhận, mỗi dữ liệu được kết nối và mỗi trách nhiệm được xác định rõ, chuyển đổi số sẽ không còn là câu chuyện về phần mềm hay thiết bị.
Đó sẽ là bước chuyển từ quản lý hồ sơ sang quản trị bằng dữ liệu; từ xử lý vụ việc sang phòng ngừa vấn đề; từ để người dân tìm đến cơ quan Nhà nước sang xây dựng một hệ thống chủ động phục vụ người dân.
Đó cũng là thước đo quan trọng để chuyển đổi số thực sự góp phần xây dựng nền hành chính hiện đại, minh bạch, hiệu lực, hiệu quả và lấy người dân làm trung tâm.
